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真正的咨詢并不能等同于銷售，但做好咨詢是完成銷售的前提。所以，我們常說的“咨詢”其實定義不準確，它名為咨詢，其實指的是一種隱形的銷售，或者說是為了銷售而進行的咨詢。明白了這一點，才能讓我們的咨詢師擺正心態(tài)，提高成效，保證業(yè)績。

從咨詢到銷售，實際上是一個分析需求、判斷需求、解決需求、滿足需求的過程。

銷售的基本流程是大家所熟知的，在此結(jié)合本人多年實際咨詢工作經(jīng)驗和銷售培訓的粗淺體會總結(jié)出咨詢十大流程，和大家做一分享。

咨詢準備是十分重要的，也是達成銷售的基礎(chǔ)，但咨詢準備是不受時間和空間限制的，所以咨詢準備是個人的修養(yǎng)、對教育的理解、心態(tài)、個人對龍文企業(yè)文化的認同、對客戶的了解、對本地教育資源的了解、對教材的了解，對考試政策的了解等等。

它涉及的內(nèi)容很廣泛，需要我們做長期的、習慣性的積累：一是多讀書，二是多寫銷售筆記，三是到網(wǎng)上多看一些教育方面的博客，四是根據(jù)教育成功案例自己寫博客，五是研究本地教材教法，六是研究考試政策和教育政策等等。

總之就是不斷積累行業(yè)和專業(yè)知識，讓自己成為真正的教育顧問，能幫助客戶解決孩子的教育問題，這就是我們學說的專業(yè)型咨詢師的基本功。

另外一種準備是現(xiàn)場準備。它包括：

1、安凈整潔的環(huán)境；

2、清爽的儀表；

3、一本內(nèi)容完整的咨詢文件夾；

4、同類別學生的檔案和成長記錄冊；

5、適合該學生的學科老師的基本人事資料；

6、老師為初見家長所做的必要的溝通準備等等。這些我們常常管它叫道具。

調(diào)動自己的情緒，從而調(diào)動客戶的情緒，是達成銷售的關(guān)鍵。因為誰也不愿意和一個情緒低落的人溝通。

積極的情緒是一種的狀態(tài)、是一種職業(yè)修養(yǎng)、是見到客戶時馬上形成的條件反射。營銷人員用低沉的情緒去見客戶，那是浪費時間，甚至是失敗的開始。無論你遇到什么挫折，只要見到客戶就應該立即調(diào)整過來，否則寧可休息，也不要預約客戶。

因而在我們準備約見家長時，一定要將情緒調(diào)整到巔峰狀態(tài)。什么叫巔峰狀態(tài)？我們有的時候會有這種感覺，今天做事特別來勁，信心十足，好像一切都不在話下，這就是巔峰狀態(tài)，在這種狀態(tài)下簽單的成功率很高。

現(xiàn)在客戶來了，真正的咨詢開始了。

請?zhí)貏e注意遵循我們的流程，第一要做的事就是建立信賴感。怎么建立呢？

1、共鳴

如果見到客戶過早地講教學，就象下屬見到上級急于表現(xiàn)自己的才能，信賴感就很難建立。你說的越多，信賴感就越難建立。

比如家長上來就問，是龍文好還是學大好？在這時候，你怎么回答都不對，說自己的好，他肯定說你自己夸自己，不可信！你說我們不了解對手的情況，那他就會說你連同行都不了解，不專業(yè)！

所以信賴感在建立過程中，也是很需要技巧的。如果掌握的好，跟客戶的信賴感很快就可以建立起來，此時要盡可能從與教學無關(guān)的事入手，也就是“寒暄”。

為什么呢？說1對1教學那是你的領(lǐng)域是你的專長，家長心里是一種防備狀態(tài)，你說得越多，他的防備心就越重，信賴感就越不容易建立。這時候，要從他熟知的事情入手，從鼓勵贊美開始。比如說你看他拿著LV的包，你就可以問他說這包多少錢？夸獎她有品味，贊美她的眼光獨到。您是做什么工作的？我對您的專業(yè)很感興趣，能給我講講嗎？

有些問題人家是不愿回答，有些問題是會讓人覺得必須回答的。面對一個家長帶著乖巧的女兒過來，你可以說：“您的女兒真懂事兒，您是怎么教育的啊”，她肯定要回答呀（因為這是她感興趣的話題，也是她非常引以為傲的）。她回答時一定要引起你的共鳴，她說“我是怎樣怎樣教育她的。。?！?，這時的你一定要對如何培養(yǎng)孩子的禮儀方面的專業(yè)知識有所了解，同時要不斷的贊美，從而引導她多說。這就是共鳴。

2、節(jié)奏

作為優(yōu)秀的營銷人員，跟消費者動作節(jié)奏和語速越接近信賴感就越好建立。很多人都在做銷售，怎么賣出去呀，其中很重要的一點就是跟著消費者的節(jié)奏走，對方的節(jié)奏快、語速很快，我們說話的語速也要很快；對方是個說話很慢的人，你還很快，他就不知為什么感覺極不舒服，信賴感怎么也建立不起來；如果對方是個語速適中的人，你的語速也要適中。 　　

同時還要以對方能理解的表達方式和對方溝通。有些咨詢師就是用拉家常的方式簽單，面對家庭婦女時，成功率也很高，原因就是對方易于理解從而達到第一步“共鳴”。

信賴感建立起來后，你和對方都會感覺很舒服。這個時候，要通過提問來找到客戶的問題所在，也就是他要解決什么問題。

比如說她的孩子學習態(tài)度很好，作業(yè)都能在家獨立完成，成績也是中上等，那么她送孩子過來的目的是通過1對1進行培優(yōu)。這種情況的家長對作業(yè)吧并不怎么感興趣，就要主推1對1的針對性和高效率；如果她的孩子單學科成績很優(yōu)秀，其它幾門學科在中下，說明孩子其實很聰明，但學習態(tài)度和方法需要糾正，這種就必須推作業(yè)吧在解決學習習慣上的巨大威力……等等，只有把問題找準了才能真正的替家長著想，幫助找到他原本就有的需求。

我們怎樣才能找到客戶的問題所在呢？只有通過大量提問，才能了解客戶到底想通過這次補課解決什么問題。一個優(yōu)秀的咨詢會用80%的時間提問，只用20%的時間講解教學和回答問題。 　

到了這個階段，你已經(jīng)可以決定給家長推銷哪一類課程組合和哪一個老師了。你的解決方案針對性會很強，客戶會認為是為他量身定做的，他會和你一起評價方案的可行性，從而放棄了對你的防備。 　

在這個過程中要不失時機的塑造你的課程價值，把你的品牌背景、企業(yè)文化、所獲獎項毫不吝惜的告訴給你的家長，你的專業(yè)知識就有了用武之地，這個時候你說的話他很容易聽得進去的。

人的一生就是一個推銷自己、讓別人認可的一個過程。但所有的這些都只是展示自我的方法而已，在現(xiàn)實生活中真正給能讓我們?nèi)f事亨通的，還是我們的人格魅力，能讓我們變咨詢?yōu)椴蛔稍兊?，還是我們的口碑。所謂“德為上、方法次之”。

我們很多咨詢師都知道不講競爭對手不好，咱就賣咱的課程，說起對手的情況就說不了解。

錯了！在信賴感沒有建立的時候，客戶和你站在對立方面，你去做競爭對手分析，他很反感你；可是當雙方建立了信賴感，你又為他提出了解決方案時，他巴不得去聽一些競爭對手的缺點，他非常期望你做競爭對手分析，不然此時的流程就中斷了，進行不下去了。

這時候，不但要分析競爭對手，而且一定要跟他講清楚，我們好在哪兒，對方不好在哪兒（但一定是客觀的，不能是惡意的攻擊）。這時的分析有兩個作用。一方面為他的最終簽約提供足夠的依據(jù)；另一方面他報名之后肯定要四處炫耀：“我代的學校太好了，你找的怎么樣？”，我們要給他提供充足的論據(jù)，去跟別人去辯論，證明他的選擇是最明智的。

做完競爭對手分析，客戶是下不了決心馬上掏錢的，這個時候千萬不能去成交，否則對方簽約后會反悔的。錢在自己的身上，總是多捂一會兒好。你看買空調(diào)的，不到熱得受不了，人家就不著急買，他多捂一天，覺得是自己的。

不愿意下購買決心，他肯定是有抗拒點。你很容易判斷他是否已經(jīng)進入到這個狀態(tài)了—-他說，回去跟我愛人商量；我覺得這價格還是有點高；現(xiàn)在我身上正好沒帶錢……看到對方這個樣子，我們要不斷地一步一步地追問,一直問到找到真正的抗拒點為止。

例如，你問：“還有什么需要考慮的嗎？”，他說：“我回去跟我愛人商量商量。”，你就繼續(xù)問：“那您愛人會關(guān)心哪些問題?！保蜁f，我愛人關(guān)心什么問題，那么再追問，一步一步追問下去，抗拒點找準了，解除的方法自然就有了。

很多咨詢師，前面都做的很好，就是成交不了，其實這是咨詢師的一種心理自我設限。成交階段，一定要用催促性、限制性的提問，這是鐵定的規(guī)律，否則的話，你的流程要從頭來一遍。成交的階段是你幫助客戶下決心的時候，但往往這個時候，很多人是不敢催促家長簽約交錢的。其實只要你判斷進入了這個階段，馬上就要用催促性、封閉式的提問，促使他的成交，要不然他還會把錢多捂幾天，這幾天什么變化都可能出現(xiàn)。?　

什么是封閉式提問呢？比如“您是下午3點有時間，還是5點有時間”，在提問的時候已經(jīng)給客戶限定了一個范圍。

限制性提問也有好壞之分。如果你問客戶“你是今天報名還是過兩天報呀呀？”這樣的提問雖然也是限制性提問，但這還不算很好的問題，應該問： “你是要報一年的還是一個學期的？”“你是先給孩子報2門還是報3門？”“你是報60次課還是直接報VIP？”這叫催促性的限制性提問。要讓客戶及時作出選擇，這是客戶最痛苦的時候，因為要往外掏錢啦。問完問題之后，你就千萬不要再說話了，眼睛看著他，等待……這時的關(guān)鍵就是問完之后別說話?！?/p>

因為交錢的過程是痛苦的，所以要把痛苦的時間盡量縮短。任何在此時拖拉的咨詢師，都是最殘忍的人。簽合同的時間多長啊，每拖一秒種都可能面臨改變和縮單。

好多新上手的咨詢師，在簽單的時候，自己的手都在發(fā)抖，老是寫錯別字，不停地涂改，就象一個實習護士打小兒靜脈找不到血管，越緊張越找不到，越找不到越緊張。對付這個問題，我的方法是：先交錢，后簽合同。先把錢交了，痛苦過去了，擔心也過去了，簽合同就變成輕松的聊天，客戶也不會跟你斤斤計較了。你甚至可以有意把這個過程的時間延長，最好有新的家長過來，看到你正在簽合同，對新家長也是一種促進。

人們往往認為，售后服務就是打打回訪電話，其實這只是售后服務中很小很被動的一部分。真正的售后服務是人們購買了商品或服務之后，我們對他的延續(xù)服務。也就是我們在服務過程中，為客戶提供的咨詢服務，成為客戶的顧問，解決學生在上課過程中的問題。

比如尊重家長意見確定上課時間，打好課表交給學生，在合同上寫上教務電話，給學生做一次心理輔導，交待龍文學校的上課紀律，跟老師和教務對接學生的個性特點和學習情況等等。這樣才能保持穩(wěn)定，不退單或縮單。

人的分享是本能的，一旦客戶確實認可了我們的教學和服務，客戶是很愿意和其它朋友分享的?？蛻羰峭ㄟ^轉(zhuǎn)介紹而滿足。這時候，他能積極地幫助你轉(zhuǎn)介紹，而且不圖回報，因為這是他心理極大的需求，有些營銷人員這時候不好意思說“幫我介紹幾個客戶吧”，這個機會可能就丟失了。

你可以直截了當給他說：“我們還有很多招生任務，你趕緊幫我介紹幾個吧？”沒有關(guān)系，別不好意思，為什么呢？因為轉(zhuǎn)介紹才是他最終需求滿足，當我買了一件衣服的時候，第二天又有倆同事買了同樣的，證明我的眼光很好，他們在追隨我的品位。

轉(zhuǎn)介紹的力量非常大，就看咨詢師怎么利用了，當一個客戶轉(zhuǎn)介紹成功的時候，你的銷售行為才算完成了，因為你滿足了客戶終極的需求。